周末去青岛参加了一次培训,是MOT(Moments of Truth,关键时刻)培训. 这个培训从分析一件真实的案例出发,提出了一种有效的行为模式。培训从真实的事例和模拟的理想状态两方面的比较,说明了正确的行为模式对于公司和个人的重要性。 培训中的案例据说是IBM真实的案例,这个蓝色巨人曾经丢了一个亚太地区项目的大单,据此引发讨论,究竟是谁扼杀了合约? 案例讲Myco公司,一个与Filtex合作20年的大公司,如何在一次Intranet的投标当中岀局的故事。里面讲到了许多生动的真实发生的个案,让我们先看看实际是什么样的,然后大家可以根据EOAC的模式来分析一下,如果我们自己处在当事者的位置,应该如何处理这些事情? 无辜的留话者: 悉尼,6p.m.,Myco公司,周末,下班后。Michelle很忙,忙着去赴约,但是她首先必须把手头的工作完成,尽管这些工作本来是属于前台人员的,可谁让她是个热心人呢。所以当电话响起来的时候,她犹豫再三还是决定接听。对方是Filtex公司的Stephen,好像要找Paul,可是身在新加坡的他忘记了这里已经下班了。Michella有些不耐,何况她急着处理手头这些烦杂的事,但是她还是决定给Paul留一个口信。 周一,下午。Paul收到了信息但为时已晚。 好意的同事: Myco的支持工程师David正在去客户的路上,John突然给他电话,说Filtex的主机崩溃了。因为David上次去过一次而且15分钟就搞定了,所以John想让他再去帮个忙。David的日程已经排满了,而且Filtex的系统太陈旧了,说不定什么时候又旧病复发。他没有把握,不过还是决定抽15分钟去看一下。他暂时解决了问题,然后离开现场。 半小时后,Filtex的所有系统全线崩溃了。 繁忙的客户经理: John是Myco的客户经理,他的业务太繁忙了。以至于在Stephen向他提出需要Intranet资料的时候,他都没有听出弦外之音。甚至在一次一次的会谈当中也没有注意到Stephen真正需要什么。因为这个客户太熟悉了,熟悉到可以认为让他们掏腰包是理所当然的事。 不倾听的业务副总: 四个月后,当Myco的即将被踢出局的时候。Myco的VP Jim不得不出面与Filtex的总裁Yan进行一次谈话。Jim太想挽回这个合作伙伴了,他没来得及仔细聆听Yan的话,就迫不及待的连抛三张王牌:20年的合作关系,0失误的记录,专业的服务水平。他不顾Yan真实的感受,每张牌都出在对手的“天绝”上,会谈不欢而散。 无助的求助热线: 一个客户买了一台Myco牌电脑用来上网,当她遇到问题的时候,拨打了Myco的服务热线,工程师判断问题出在了ISP,不是Myco的产品问题,并且很礼貌的把问题推掉了。被这样当皮球踢,这个女人当然非常恼火,不幸的是,这台电脑是Yan买的,更不幸的是,这个女人恰好是Yan的弟媳,并且把这件事告诉了Yan。 就这样,Myco一个与Filtex有20年合作的公司在最后的投标大会上被无情的踢岀局。那么到底“是谁扼杀了这个和约”呢? 由这个故事,引发了我们服务人员行为模式的思考。下面是引申岀来的一个行为模式EOAC: Exlpore探索 Offer提议 Confirm确认 Action行动 其实我们都在不自觉的应用这样的模式来处理日常的事务,问题是我们是否真正更理性的了解自身行为,而不是一切凭直觉和惯性来行事。通过培训,可以了解到该模式的各要素背后的深刻内涵。 探索: n 为客户着想:考虑客户的企业利益与个人利益 n 客户的期望:了解客户明显的期望与潜在的期望 n 积极聆听 提议:一个提议是否合理,必须具备下面四个要点。 n 适当 n 完整 n 实际 n 双赢(win-win):要兼顾客户和我们自身的企业利益与个人利益。 行动:5C的指导方针 Customer:为客户着想 Contingence:防范于未然的计划 Communication:积极的沟通 Co-ordinate:团队的协调一致 Compete:完成所有的工作 确认:确认可以得到客户满意度的答复,提醒客户我们所付出的辛勤劳动。最重要的一点,确认不是肯定我们的工作成果,而是获取客户的认知。因为我们无法与客户的认知争辩! 从理论上认识EOAC的行为模式,能够使我们更加有效的关注客户,提高服务质量,同时获得公司与自身价值的实现。知易行难,越老的话越有道理。EOAC,看起来并不复杂,但是真正理解其深刻的内涵,并且应用这样的模式,就不是那么会事了。如果Myco的人能够充分认识并且利用这种行为模式,那么在Filtex的竞标当中也许就是另外一种情况。 也许做起来没有那么容易,但是这种行为模式,不仅仅在工作当中对我们有利,即使在生活当中,也可以成为我们为人处事的行为准则。
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