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lavender日志--客户习惯养成 [发表于 2004/8/9] 状态 开放帖 浏览量 1483 |
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客户习惯养成 客户有问题要求提供电话技术支持的时候,总是直接打电话给工程师.正常流程之一应该是项目经理是项目的唯一接口,客户应该先联系项目经理,由项目经理来安排客户支持工程师.并给工程师开CASE. 另外一个并行的流程是是CASE电话支持平台. 前几次,客户总是直接联系工程师,工程师每次都告诉他应该先找项目经理,并数次告诉对方项目经理的电话.客户说项目经理的电话打不通. 终于有一天,晚上11:00多,客户把我的”一直打不通”的手机打通了,说给工程师打电话,工程师不接.这以后,客户终于养成习惯了,请求技术支持的时候,先给PM打电话. 由此想到一个问题,客户的习惯需要培养.比如在软件开发项目中,客户需求的变更申请,一定要走严格的需求变更流程.不能放任自如,朝令夕改.一定要让客户认识到需求变更是一件严肃的麻烦的事情. 不过说说容易,做起来难.尤其是当双方地位不平等的时候,当IT服务提供方处于一定的弱势地位的时候,培养客户的习惯比较难. 所谓强者是规则制定者. 这个弱势一方面是指从市场的角度,另一方面是IT服务提供方本身技术和管理经验的缺乏. 比如上面提到的需求变更,如果软件开发部门本身具有强的行业经验以及系统分析能力的话,事先就能把需求分析做得非常漂亮,并且在SOW中明确需求以外的工作不做,除非申请变更. 这样以后的变更相对来讲就比较少,比较慎重了. 小项目可以暂时忽视,如果是大项目,建议考虑让客户养成必要的好习惯.
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楼主
lavender_hyh
职务 无
军衔 上校
来自 不告诉你 :)
发帖 966篇
注册 2004/7/15
PM币 5651
经验
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Re:lavender日志--客户习惯养成
[回复于 2004/8/9]
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点滴经验,汇聚成河!
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-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 传播项目管理能力
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1楼
易风
职务 论坛总版主
军衔 主帅
来自 北京市
发帖 4895篇
注册 2003/2/13
PM币 3273
经验
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Re:lavender日志--客户习惯养成
[回复于 2004/8/9]
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lavender_hyh 日志习惯也业已养成:) 你所讲的case我相信有同感的不止我一人,客户习惯的养成不单是一个强制培养的过程,同时双方所居地位也很关键,我有个case,就是明显地位不对等及知识不对等的结果...什么结果,就是我们最终have to accept 客户习惯,因为客户难以培养,因为客户集群具有明显强势(32省的分布形式,客户特点明显,IT知识点有限),这种接受不是单一的接受,是结合客户特点后,修正了原有技术支持方案,使其更具可实施性,不但提高了双方沟通的效率,合作更顺畅,所以说,有些客户关系问题,不是单一的坚持就是胜利那么简单。
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-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 让生活如涓涓细流,欢快,轻盈,歌唱着一路欢腾下去... 让工作成为我生活的图腾... MSN:ruddyli@hotmail.com
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2楼
ruddyli
职务 无
军衔 上校
来自 北京
发帖 1764篇
注册 2003/8/28
PM币 10623
经验
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Re:lavender日志--客户习惯养成
[回复于 2004/8/9]
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问题: 这样的话工程师会否得罪客户?
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3楼
陈氏小孔
职务 无
军衔 二等兵
来自 广东
发帖 72篇
注册 2004/7/5
PM币 234
经验
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Re:lavender日志--客户习惯养成
[回复于 2004/8/9]
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要讲究方法
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4楼
eveningstar
职务 无
军衔 一等兵
来自 上海
发帖 1689篇
注册 2004/4/7
PM币 1361
经验
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Re:lavender日志--客户习惯养成
[回复于 2004/8/10]
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360度评估——》360度管理
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5楼
cncaigs
职务 无
军衔 一等兵
来自 广东
发帖 904篇
注册 2004/1/11
PM币 2225
经验
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Re:lavender日志--客户习惯养成
[回复于 2004/8/11]
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应该为客户提供更广泛的反映问题的渠道,关键是内部能否做到信息的共享和有效沟通。 客户的习惯是需要培养。但楼主举的例子好像不是很合适。
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6楼
peachtree
职务 无
军衔 三等兵
来自 不告诉你 :)
发帖 4篇
注册 2004/8/11
PM币 108
经验
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Re:lavender日志--客户习惯养成
[回复于 2005/4/16]
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问题: 这样的话工程师会否得罪客户? 一般不会。因为提过多次,客户知道他该如何去做,而且也没接这个电话。但如果接了电话,语气生硬,可能就要得罪客户了。仅仅根据我的经验。
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7楼
robinx
职务 无
军衔 上士
来自 北京
发帖 406篇
注册 2005/4/6
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